今回は、おしぼりの話です。

　昨日、「さりげない心遣い」がサービスである旨を書きました。

　実は、私の事務所では、この「さりげない心遣い」のつもりで開業以来、来客者に冷やしたおしぼりを出してきました。
　暑い中をわざわざ来所していただきたのですから、感謝の意も込めてです。

　ところが、ほとんどの方は、このおしぼりを使用されなかったのです。
　遠慮して使われないものとばかり思っていました。

　ところが、はっと気がつきました。そんな理由だけでないことに。

　出していたおしぼり。実は、ビニールで包装された紙のおしぼりだったのです。
　それをその包装のまま、来客者に出していました。その方が清潔だと思って。

　でも、お客様側の立場になってみると、封を開けてまでおしぼりを使うのは、気が引けますよね。
　布のおしぼりのように、すぐ使える状態で出せば、もう少し使いやすいのではないか、と思います。

　また、相手の目の前でおしぼりを使うのもできないですよね。
　ちょっと席をはずす、という気配りも必要ではないか、と感じました。

　と、私は反省しましたが、いかがでしょうか。

　今読んでいる本を紹介します。「サービスの教科書」（高萩徳宗著　明日香出版社）です。

　まだ読み始めですが、その中から一つお届けします。

　
●接客とサービスはイコールではない！

　「接客＝サービス」と信じてしまうと、お辞儀や挨拶をすれば充分だと考えてしまう危険がある。接客も大切だが、サービスはそれだけではない、と書かれています。

　この勘違いはしがちですね。「接客はサービスのうちの一部」ということですね。
　
　接客を含めて、お客様がいちいち意識せずに「うれしい」と感じさせるのが、高いレベルのサービスと述べています。

　「さりげない心遣い」、「ちょっとした感動」こんなものが近いのではないでしょうか。

　奥は深そうです。

　

　今日は、午後から名古屋税理士会熱田支部の支部集会があり、出席しました。

　支部集会は毎月あり、研修や名古屋税理士会本会・支部からの報告・連絡事項、熱田税務署からの連絡事項などが発表されます。

　８月下旬に税理士登録になった私にとっては、初めての支部集会でした。
　（やや緊張。）

　開始１５分前に受付へ。行ったものの、どうすればよいかわかりません。
　こんなときは、知ったふりをするよりも、正直に教えていただくべきですね。

　「新入会員ですので、どうすればよいのか教えていただけますでしょうか。」と
　事務局の方へお願いする。
　出席確認の記入、研修カードへの記載方法、席などやさしく教えて下さいました。
　（ありがとうございました。）

　「減損会計」についての研修後、支部等からの連絡事項がありました。
　そして、最後に新入会員の紹介。今回は私を含めて６名。
　一人ずつ挨拶です。

　「先輩方のご指導をよろしくお願いいたします。」
　素直な気持ちで挨拶をいたしました。
　特に、税理士会関係については、まだほとんどわかりません。本やインターネットでもわかりません。諸先輩方にお願いするしかないですからね。

　登録にあたって大変お世話になった支部長、私の恩師である前の勤務先の所長へ挨拶して事務所へ帰りました。

　わからないときは、正直に尋ねる。お願いするときは、素直な気持ちでお願いする。

　これが基本ですね。

　

　みなさんは、登録した印鑑がどれだったか、わからなくなったことはありませんか。

　預金口座開設時や、証券会社口座開設時、生命保険契約時などの印鑑です。

　たぶんこれだった、と思って手続きしたら、しばらくして「印鑑が異なっています」ということで書類が返却されてきたことはありませんか。

　実は、私はよくあります。
　よく使うのは２種類ですので、確率は２分の１なんですけど、外れるのです。

　少し前までは、通帳の見開きに印鑑が押してありましたよね。でも今ってないんですよ。
　本人が手続きしているのに、印鑑が異なるとすべて×。


　何でこんなお話をしたかっていうと、今日知り合いの生命保険会社の人が来所され、契約の関係で印鑑が必要だったのです。
　例によって、登録した印鑑を忘れてしまいました。

　ところが、驚いたことに、その生命保険会社は、携帯電話で印鑑の照合ができるのです。
　ちょこちょこと携帯電話を操作していたと思ったら、何と液晶画面に自分の印鑑がうつっているではありませんか。

　こんなシステムがあるなんて。助かりました。もちろん、本人確認がされている、という前提ですが。

　本人とわかっているのに、印鑑が不一致で手続きできない、っておかしいですよね。
　銀行ならこうはなかなかいかないです。

　こんなシステムを提供するのもサービスの一つと思い、書き込みをいたしました。

　某宅配便サービスの話です。
　
　荷物が不在で受け取れなかった場合には、担当ドライバーに直接電話ができます。
　インタ−ネットで再配達をお願いするよりも、直接地区担当のドライバーに連絡がとれれば、再配達してもらうのに都合がいいですよね。

　うまくいけば、すぐ再配達してもらえますし、配達の希望時間をお話することもできます。希望通りでなくても、いつごろ配達されるのかを教えてもらうこともできます。

　インターネットやお客様センターへの電話で再配達を依頼しても、いつ再配達されるかわかりませんので、急いでいる場合や出かける場合などにはこのようなサービスは助かります。

　このサービス、お客様側は助かりますが、ドライバーは大変です。運転中や配達中に電話が入るわけで、その電話応対をしているだけでも余分な仕事になりますし、遠回りをしなくてはならないことにもなるかもしれません。

　配達だけしていれば、少なくともドライバーの効率はあがります。自分のペースで一番合理的なコースで配達すればいいわけですから。

　ドライバーはある意味犠牲になってもお客様の利便性を上げる、すばらしい姿勢ですね。

　私も、この姿勢はできるだけ見習いたいと思います。

（民営化される？○○○でも、このようなサービスが提供されるのでしょうか。）